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Jede Minute gehen bei Tripadvisor 16 Hotelbewertungen und Meinungen ein. Die Homepage des Portals zählt jeden Monat 34 Millionen Besucher. Bei Holidaycheck sind 1,4 Millionen Hotelbewertungen und 64’000 Reisetipps gespeichert. Ein grosser Teil davon sind Urlaubswillige auf der Suche nach dem passenden Hotel. Kommen sie aus dem Reisebüro oder von TO-Portalen und suchen nun nach unabhängigen Tipps? Fest steht, dass die Buchungsentscheidung im Kopf des Kunden schon sehr weit fortgeschritten ist. Kundenbindung heisst das Schlagwort für die Veranstalter. Der Kunde soll auf der eigenen Page bleiben, hier bewerten und buchen.

Der Internetverkauf ist auf dem Vormarsch: «Im Jahr 2005 betrug der Anteil der Online-Buchungen am gesamten Veranstalterumsatz drei Prozent. Dieses Jahr beläuft er sich auf rund acht Prozent», erklärt Markus Wyler, Leiter E-Commerce von TUI Suisse. Gleiches gilt bei Kuoni Schweiz: Der Anteil der Online-Buchungen am Gesamtumsatz lag im letzten Jahr bei rund 7%, gruppenweit bei 16%. «In der Schweiz haben die Zuwachsraten 2009 je nach Marke bis zu 20% erreicht. Pauschalreisen bewegen sich an der Spitze, da sie online einfach zu buchen sind», erklärt Lars Kläger, Leiter E-Commerce von Kuoni. Und auch Hotelplan bestätigt, dass im Zuge der Krise der Online-Buchungsanateil zugenommen hat. Das Tochterunternehmen travel.ch verzeichnete 2009 einen Umsatzwachstum von 71% und plant 2010 eine 50% Steigerung.

Wer mit wem? «Wir haben als Online-Pionier bereits vor vier Jahren mit dem Sammeln von Hotelratings begonnen, um das Vertrauen in unser Produkt und die Webseite zu stärken», erklärt Roland Zeller, Geschäftsführer von travel.ch. Hinzu kommt die zusätzliche Kommunikationsmöglichkeit mit dem Kunden nach der Reise. «Seit 2006 haben wir 48’789 Bewertungsaufforderungen versendet und freuen uns über eine Rücklaufquote von 43,7 Prozent», so Zeller. Während das Online-Reisebüro sich beim Bewertungs-Tool auf eine Eigenentwicklung verlässt, entschieden sich  Kuoni und TUI Suisse für externen Anbieter. 

Die Beurteilung der gebuchten Leistungen durch ihre Kunden dient TUI Suisse zur Verbesserung der Qualität. Das Unternehmen bieten zwei Feedback-Arten an: Zum einen die Offline-Bewertung, welche im Katalog abgedruckt wird und auf den Angaben der Kunden basiert, die im Reisebüro gebucht sowie einen Fragebogen ausgefüllt haben. Zum anderen die Online-Bewertung mit Hilfe von Traveltainment, die von Internetkunden abgegeben wird. 

Bei Kuoni entschied man sich vor gut einem Jahr für die Zusammenarbeit mit einem Bewertungsportal: «Die Einbindung von Tripadvisor unterstützt Reisende online, die nächsten Ferien bedürfnisgerecht zu planen. Sie können ihr gewünschtes Hotel vor ihrer Buchung genauer unter die Lupe nehmen und sich an den authentischen und unabhängigen Meinungen und Erfahrungen anderer Gäste orientieren», weiss Kläger. Aber nicht nur der Kundennutzen beeinflusst die Entscheidung: «Durch die Einbindung des Dienstes auf der Webseite von Kuoni und neu auch auf der von Helvetic Tours, die das Angebot von Traveltainment nutzen, müssen User nicht mehr zwischen den Onlineportalen wechseln», erklärt er – und sie buchen (eventuell) auch auf der Seite. Seit der Einbindung von Tripadvisor auf der Kuoni-Webseite konnte die Conversion Rate (Anteil Online-Besucher, die tatsächlich buchen) erhöht werden. Genauer beziffern lasse sich dies jedoch nicht.

Auf www.hotelplan.ch gibt es derzeit keine Möglichkeit, eine Hotelbewertung abzugeben. Doch der added-Value ist bekannt: «Wir sind dabei, eine entsprechend Plattform zu entwickeln, wo sich Hotelplan-Kunden austauschen können», erklärt Heini Kalt, Chief Information Officer bei Hotelplan Suisse. Konkret werden die Pläne aber vorrausichtlich erst im nächsten Jahr.

Gefahr oder Chance? Wie wichtig sind die Bewertungsplattformen nun fürs Geschäft? Sind sie ein notwendiges Übel und sind sie eine Gefahr oder Chance für den Vertrieb? Den positiven Ansatz, dass der verunsicherte User zurück ins Reisebüro geht erkennt man bei TUI: «Gewisse Konsumenten lassen sich von einzelnen nicht repräsentativen Meinungen beeinflussen und fragen in klassischen Reisebüros nach.» Die fachkundige Auskunft einer reellen Person werde geschätzt. Und auch Kalt beschwichtigt: «Bewertungsplattformen saugen eigentlich keine Buchungen ab, es sind allenfalls die dahinter gelegten Web-Buchungsmöglichkeiten. In der Schweiz spielt dieser Effekt bisher einen – wenn nicht marginalen – dann doch eher geringen Effekt», schätzt er die Situation sein.

 

Anders sehen dies Internetspezialisten wie Online-Reisebüros und natürlich die Anbieter der Bewertungsportale. «Die sehr gut bewerteten Hotels sind bei uns prioritär gelistet, weshalb sie logischerweise auch stärker gebucht werden», sagt Roland Zeller. Es sei quasi eine Spirale: Schlecht bewertete Hotels werden immer seltner besucht und rutschen im Ranking immer weiter nach hinten, fügt Ulrich Cramer, Pressesprecher von Holidaycheck an. 

Geschäftsmodelle. Die Holidaycheck AG hat ihren Sitz in Bottighofen am Bodenensee und gehört mehrheitlich zur Tomorrow Focus AG in München. Die Idee des Hotelbewertungsportals wurde 1999 von Konstanzer Studenten ins Leben gerufen, Gründungsdatum der AG ist 2003. Das Unternehmen zählt 250 Mitarbeitende, 1,4 Millionen Hotelbewertungen und 88’300 bewertete Hotels. Während Holidaycheck, eine grosse deutschsprachige Kommune zählt und viele bewertete Badeferien-Hotels aufweist, ist das Publikum von Tripadvisor (gegründet 2000) internationaler. Rund 35 Mio. Meinungen und über 450’000 bewertete Hotels sind auf dem Portal gespeichert. Vier Jahre später verkauft Gründer und heutiger CEO Stephen Kaufer an die Interactive Corporation, die das Touristiksegment später an Expedia ausgliederten. 

Auch die Buchungsplattform HRS bietet Hotelbewertungen als Orientierungshilfe an. In den vergangen acht Monaten hat sich die Anzahl der Bewertungen um 30% gesteigert und die 2-Millionen-Marke wurde vor kurzem geknackt. Zwar bestimmt bei HRS weiterhin der Preis das Ranking der Häuser, doch eine Liste mit den 25 Hotels, die am meisten Bewertungen bekommen haben, kann die Entscheidung beeinflussen. 

Und womit wird das Geld verdient? Hier gibt es verschiedene Businessmodelle. Das Hotelbewertungstool von Traveltainment (Amadeus) wird per monatlicher Lizenz gezahlt. Die wichtigste Einnahmequelle von Tripadvisor ist die Cost-Per-Click-Abrechnung. Hier zahlt der verlinkte Reiseveranstalter eine Gebühr, wenn seine Webseite aufgerufen wird. Die Kosten hierfür variieren zwischen 20 Cent und einem Euro, je nach dem wie qualifiziert der Klick ist, dass heisst wie weit die Buchungsentscheidung des Kunden schon vorangeschritten ist. Eine zusätzliche Provision bei Buchungsabschluss wird nicht gezahlt. Bannerwerbung sei ebenfalls eine Einnahmequelle.

Holidaycheck finanziert sich hingegen durch ihr eigenes Online-Reisebüro, das heute bereits 50 Mitarbeitende zählt und mit vielen Reiseveranstaltern zusammenarbeitet. Als USP bietet das Unternehmen einen Echtzeit-Preisvergleich, durch den sich der Kunde das aktuell günstigste Angebot anzeigen lassen kann. 

Von Linda Panchyrz